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Enquête de satisfaction + Entreprise + Clients


Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

S'il est vrai que les différents services de l'entreprise nécessitent des feedbacks, la tendance consiste, actuellement, à les envoyer à l'opérationnel. Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions.  [...] Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité...) et son ciblage précis.  [...]

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L'ETUDE DE SATISFACTION, POUR PRENDRE LE POULS DE VOS CLIENTS

L'ETUDE DE SATISFACTION, POUR PRENDRE LE POULS DE VOS CLIENTS

Néanmoins, la réalisation d'une enquête de satisfaction exige d'être méthodique. Première étape. cir conscrire votre champ d'investigation. Il s'agit de définir vos priorités, explique Yvon Mougin, gérant de Cap Entreprises, un cabinet de conseil en organisation.  [...] Premier élément à prendre en compte pour réussir une enquête de satisfaction. l'échantillon. Pour fiabiliser vos résultats, les experts préconisent d'interroger au moins une centaine de personnes. Mais, surtout, l'échantillon doit être représentatif, c'est-à-dire que sa composition doit être le reflet de celle de votre clientèle.  [...] N'hésitez pas à faire de la publicité autour des bons résultats de votre enquête de satisfaction. Surtout, veillez à prendre en compte les remarques de vos clients. Yvon Mougin, de GR Développement, se souvient d'un dirigeant qui a découvert à cette occasion, que son standard téléphonique était souvent saturé.  [...]

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II/ Le marketing clients

II/ Le marketing clients

D'autant que leur attachement et leur confiance en l'entreprise réduisent de façon significative leur sensibilité au prix. D'où la nécessité d'une enquête de satisfaction Connaître les raisons du passage à la concurrence peut être utile pour décider des actions d'amélioration à mener, par exemple.  [...] Ces éléments seront nécessaires à la construction du questionnaire. Celui-ci comporte souvent trois parties, à adapter aux produits ou services proposés par votre entreprise. l'indice de satisfaction global, ses principaux composants et les critères à évaluer à l'intérieur de chacun.  [...] Un client satisfait recommandera votre entreprise à trois personnes, tandis qu'un client mécontent communiquera son insatisfaction à dix personnes, qui elles-mêmes en parleront à leur entourage... Le bouche à oreille peut rapidement dégrader votre image de marque, d'où l'intérêt de reconquérir un ancien client.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne.  [...] L'analyse des besoins constitue l'étape préalable à toute enquête de satisfaction client. Premièrement, définir la cible. autrement dit, la partie de la clientèle qui sera sondée. Par exemple, uniquement les porteurs de la carte de fidélité. Deuxièmement, il faut cerner précisément le but recherché et sélectionner la périodicité de l'étude.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix.  [...] ..). Le spécialiste du feed-back client verrait bien émerger, à l'avenir, un nouvel indicateur prenant en compte la vision du salarié sur ce que pense le client, à confronter avec ce que celui-ci vit réellement. Une idée à suivre.  [...]

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Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Pour beaucoup d'entreprises, ces logiciels restent encore synonymes de machins compliqués et inutiles plutôt que d'efficacité commerciale. Pourtant, la satisfaction client est l'un des éléments essentiels que souhaitent développer les entreprises. Il serait dommage de se passer d'un outil qui y est spécialement dédié.  [...] Pour le service client. centralisation et gestion des données sur les clients avec historique de la relation, tickets SAV, enquête de satisfaction.  [...] Améliorer la collaboration entre les services marketing, commercial et service après-vente, puisqu'ils partagent le même outil et les mêmes données. La cohésion dans une entreprise, c'est toujours une bonne chose.  [...]

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Politique commerciale d'une PME : déterminer ses objectifs

Politique commerciale d'une PME : déterminer ses objectifs

Par exemple, il peut s'agir de gagner 10% de parts de marché ou deux points de marge à telle échéance, de conquérir un nouveau type de clients, ou encore de réaliser tant de chiffre d'affaires annuel en trois ans. Bien sûr, ces objectifs peuvent être cumulés.  [...] Directement impacté, le service commercial est le moteur de la croissance de l'entreprise. De la feuille de route stratégique établie par le dirigeant découle une politique commerciale elle-même soumise à des objectifs. Pour les déterminer, une phase préalable consiste à dresser un état des lieux.  [...] On comprend alors que la satisfaction client est créatrice de valeur pour l'entreprise. c'est donc un levier prioritaire. Au contraire, si la priorité concerne le portefeuille clients, l'état des lieux préalable devra s'attacher à analyser la composition de ce portefeuille avec le nombre de clients stratégiques, les clients actifs, les prospects, etc.  [...]

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Mesurez la satisfaction de vos clients

Mesurez la satisfaction de vos clients

Pour prendre des décisions rationnelles, à partir d'éléments chiffrés, rien ne vaut l'enquête de satisfaction, affirme Bénédicte Sanson, consultante marketing chez Executive Capital, cabinet conseil en développement des entreprises. Pour l'experte, une telle démarche est redoutable d'efficacité si elle est utilisée avec méthode et suivie d'actions concrètes.  [...] Car si les commerciaux sont en contact avec les clients, le personnel du service administratif et de la production en sont, eux, éloignés. C'est une bonne manière défaire comprendre à tous que l'entreprise vit grâce à des clients satisfaits.  [...] Fournisseurs, banques, n'hésitez pas à leur montrer que vous accordez de l'attention à vos clients et mentionnez les mesures que vous comptez mettre en place pour doper encore leur satisfaction. Profitez de l'occasion qui vous est donnée pour accentuer votre image d'entreprise à l'écoute de ses clients et, par extension, de l'ensemble de ses partenaires.  [...]

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Ses salariés roulent pour un euro par jour

Ses salariés roulent pour un euro par jour

A ugmenter le pouvoir d'achat de ses salariés et, ainsi, les inciter à rester fidèles à l'entreprise. C'est avec ce double objectif en tête que Dominique Laure, gérant du groupe de transports du même nom, a eu l'idée de proposer à ses collaborateurs une voiture neuve à un euro par jour.  [...] Pour ce faire, le chef d'entreprise a négocié, avec le prestataire local Tetraloc, la location d'une centaine de Clio Diesel pour une durée minimum de cinq ans. Montant total de la facture. environ 2 000 euros par an et par véhicule. L'assurance et l'entretien sont pris en charge par les Transports Laure.  [...] Dix-huit mois plus tard, 93% des salariés de la PME ont saisi cette opportunité. En juin, le chef d'entreprise a enquêté auprès de ses équipes afin de jauger leur satisfaction. sans surprise, le contentement est général. Certains ont même émis le souhait de racheter leur voiture à l'issue des cinq ans de location.  [...]

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Fidélisez vos clients | Dossier : 40 conseils pour doper vos ventes en ligne

Fidélisez vos clients | Dossier : 40 conseils pour doper vos ventes en ligne

Fidéliser ses clients est un enjeu majeur, car les inciter à racheter coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Travailler votre satisfaction client est donc le meilleur investissement à faire pour booster vos ventes en ligne.  [...] Pour qu'un client revienne, il faut qu'il soit satisfait de sa première expérience d'achat sur votre site. Il convient donc de le soigner du début à la fin de sa commande. N'hésitez pas, par exemple, à lui envoyer plusieurs e-mails, correspondant aux différentes étapes du processus.  [...] Tous les moyens sont bons. enquête de satisfaction, sondage... Surtout si vos clients sont satisfaits, ils n'hésiteront pas à faire remonter leurs impressions. Mais les informations les plus utiles pour vous sont bien sûr les avis de mécontentement, qui vont vous permettre de vous améliorer.  [...]

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