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Clients + Enquête


Mesurez la satisfaction de vos clients

Mesurez la satisfaction de vos clients

Ils achètent vos produits et utilisent vos services. Mais êtes-vous certain de parfaitement répondre aux besoins de vos clients Pour disposer d'informations cruciales en matière de fdélisation, menez l'enquête.  [...] Ne vous contentez pas de sondages de dernière minute menés en cas de problème ou de mécontentement, prévient l'experte. Les clients apprécient qu'on s'intéresse à eux tout au long de l'année. Sans compter qu'une enquête menée à un rythme établi en amont vous permet de réaliser des comparaisons.  [...] Si François Sutter, cogérant de la web agency Blue acacia, a créé un poste de responsable du suivi qualité et recruté un webmaster supplémentaire, c'est grâce à l'analyse de ses enquêtes de satisfaction client. Depuis septembre 2007, date de son premier sondage par e-mail auprès de ses 300 clients, le dirigeant a systématisé le process.  [...]

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II/ Le marketing clients

II/ Le marketing clients

Commencez par une enquête qualitative, dont les résultats vous aideront à formuler es questions fermées de l'enquête quantitative. La première phase consiste en général à conduire des entretiens individuels ou en groupes restreints, sur un petit nombre de clients issus des différents segments de votre cible.  [...] Choisissez ensuite qui vous souhaitez reconquérir. Pour cela, il est nécessaire de segmenter les anciens clients en enquêtant sur les raisons de leur départ, éventuellement aussi sur le concurrent qui les a récupérés. Donc se mettre à leur écoute, ce qui suffit même parfois à les faire revenir.  [...] Autre mesure mise en place. des appels plus fréquents aux clients afin de les tenir au courant de l'état d'avancement de leur dossier. Un poste dédié au reporting clients a aussi été créé. Solactiva ne compte pas s'arrêter en si bon chemin. Convaincue de l'intérêt de cette démarche, la PME a décidé de reconduire ses enquêtes de satisfaction, dorénavant tous les six mois.  [...]

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Entretien des véhicules de votre flotte : attention aux dérives

Entretien des véhicules de votre flotte : attention aux dérives

D'où l'intérêt du baromètre créé au début de l'année 2016 par Ecowash Mobile, prestataire spécialisé dans le lavage à sec des véhicules, puisqu'il se fonde sur l'observation des véhicules que les entreprises lui confient. À chaque prestation, les techniciens, équipés de tablettes sous Android, relèvent des informations concernant l'état visible du véhicule qu'ils transmettent en temps réel au client via un extranet.  [...] Ecowash a élaboré des indices qui permettent d'identifier des seuils à partir desquels un défaut devient inacceptable. Nous avons fait une enquête auprès de nos clients en leur demandant par exemple leur niveau de tolérance à l'égard des véhicules dont le pare-brise comporte un impact, explique Olivier Couly, directeur général d'Ecowash Mobile France.  [...] En tête des défauts constatés, les rayures, devenues plus nombreuses que les chocs, qui sont présentes sur les flancs d'un véhicule sur cinq. Autre dérive, des optiques en mauvais état dans 9% des cas alors que cet équipement de sécurité paraît indispensable à l'approche de l'hiver pour les déplacements professionnels des collaborateurs.  [...]

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Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Pourquoi le CRM va changer votre vie (ou presque)

Pour le service client. centralisation et gestion des données sur les clients avec historique de la relation, tickets SAV, enquête de satisfaction.  [...] C'est bien joli, de parler stratégie d'amélioration de la gestion des clients et des prospects, mais concrètement, qu'est ce que cela apporte Eh bien, le CRM va vous faciliter la vie, rien que ça. Aujourd'hui, vous utilisez certainement plusieurs outils en parallèle.  [...] Fidéliser votre clientèle grâce à un SAV personnalisé et de qualité (toutes les infos étant consignées dans le CRM, le client n'a plus l'impression d'être un simple numéro). Les études sont unanimes. le coût de fidélisation d'un client est environ cinq fois moins élevé que la recherche d'un nouveau.  [...]

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Négociation: la fin du modèle gagnant-gagnant

Négociation: la fin du modèle gagnant-gagnant

Enjeux, pression du temps, manoeuvres dolosives,... les négociations commerciales deviennent de plus en plus complexes. Selon une enquête de l'Agence Des Négociateurs, c'est même une véritable tendance de fond qui touche l'ensemble des négociations au quotidien.  [...] Chaque année, ADN réalise auprès de ses clients, partenaires, contacts sur les réseaux sociaux, une enquête* portant sur leur perception des négociations qu'ils ont eu à mener sur l'année écoulée.  [...] A cela s'ajoute une difficulté supplémentaire liée à l'éthique. Celle-ci n'aurait été respectée que dans 61% des négociations en 2014, contre 79% en 2013. Difficile toutefois de savoir si c'est la complexité qui engendre une baisse d'éthique ou bien l'inverse c'est à dire si c'est le manque d'éthique qui contribue à complexifier les négociations.  [...]

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Community manager: quel profil pour votre PME?

Community manager: quel profil pour votre PME?

De plus en plus essentiel pour valoriser la marque et les produits d'une société sur le Web, le community management n'est pas l'apanage des grands groupes. Et l'embauche d'un professionnel confirmé est loin d'être obligatoire... Eclairage.  [...] optimiser leur e-réputation, définit Arnaud Cantet, associé du cabinet de chasseurs de têtes Lincoln Associates, qui constate une hausse notable de clients PME à la recherche de tels profils. Une tendance confirmée par l'enquête 2012 de RegionsJob et Anov Agency.  [...] .. Avec pour objectif de valoriser l'entreprise et de créer un lien fort avec ses clients. C'est pourquoi, parfois, il est amené à produire du contenu pour susciter l'intérêt des internautes. Mais sans pour autant viser un objectif direct de vente. C'est plutôt un communicant qui élargit et fidélise le panel clients sur le long terme en lui apportant de l'information et en lui faisant produire du contenu.  [...]

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Le management de transition en chiffres

Le management de transition en chiffres

Transitoire par définition, son rôle s'est toutefois progressivement ancré dans les entreprises. L'enquête qu'a réalisée le cabinet Delville Management auprès de 800 entreprises clientes en France et au Royaume-Uni, via un questionnaire en ligne, le montre.  [...] L'enquête de Delville Management s'est intéressée à l'image que ses clients ont du management de transition ( positive à 76% ), aux secteurs qui y recourent le plus fréquemment ( les services sont largement majoritaires, avec 47% ) ou encore à la durée moyenne des missions ( 50% des missions en entreprise française durent plus de six mois ).  [...] Les résultats de cette enquête sont téléchargeables sur le site du cabinet Delville Management. Ils montrent qu'après avoir géré dans l'urgence les crises successives des années 2000, les managers de transition sont désormais reconnus pour leurs compétences et la valeur ajoutée qu'ils apportent à l'entreprise.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix.  [...] Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne.  [...]

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Commerce : la proximité géographique ne suffit pas à conquérir les clients

Commerce : la proximité géographique ne suffit pas à conquérir les clients

Les consommateurs reviennent avant tout dans les commerces de proximité qui proposent des articles de qualité. La fraîcheur des produits est le critère qui arrive en tête avec 98% des réponses. La proximité du magasin vient ensuite, citée par 94% des répondants.  [...] L'accueil du personnel (sympathie, conseil...) obtient également un bon score avec 89% de citations. Les clients sont donc à la recherche de proximité géographique et relationnelle, précise Maryline Schultz.  [...] Méthodologie. Enquête réalisée dans trois commerces de proximité de la région de Nantes auprès de 935 clients (questionnaires auto-administrés et administrés en face à face, selon les cas).  [...]

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[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients

[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients

Qui aime bien châtie bien. Telle pourrait-être la conclusion de l'étude menée par Critizr en collaboration avec Proxem. En effet, si 76% des 40 000 verbatims qui composent la base de l'enquête ont une tonalité positive, 21% sont négatifs, et dénoncent une multitude de points qui semblent devoir être améliorer pour satisfaire pleinement les clients.  [...] Quatre grandes thématiques ont été identifiée. la boutique en elle même, les produits, l'équipe du magasin et le prix. Sans grande surprise, ce dernier critère entre pour beaucoup dans le mécontentement de la clientèle, puisqu'il représente pas moins de 39% des retours négatifs.  [...] Basée sur la collecte des feedbacks clients et lanalyse sémantique des verbatims, ce sont plus de 40 000 verbatims clients recueillis au sein des magasins de textiles, chaussures et accessoires qui ont été exploités. Les données ont été collectées via l'application mobile Critizr au cours de l'année 2015 et du 1er trimestre 2016 (juin).  [...]

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